Bir önceki yazımda hizmet kalitesinin öneminden bahsetmiştim. Bu yazıda ise hizmet kalitesinin satışçılar tarafında nasıl iyileştirileceğini örneklendirmeye çalışacağım.
Bu konuda çarpıcı bir örnek vermek istiyorum. Sıradan bir kişinin büfeye girer girmez “1 kaşarlı tost ve 1 ayran lütfen” şeklinde sipariş verdiğini düşünelim. Bu siparişi alan garsonun patronuna dönüp “1 tost ve 1 ayran sattım, bahşiş de benim hakkım” demesi yüzümüzde tebessümlere sebep olabilir.
“1 tost ve 1 ayran sattım, bahşiş de benim hakkım” günümüz satış dünyasında nelere denk geldiğine bir göz atalım.
Bir firmaya birden çok kere yazılı olarak gönderdiğimiz özgeçmişimizi çağrıldığımız mülakatta tekrar anlatıp sonrasında bana döneceklerini söylüyorlar ama dönmüyorlar diye hayıflanmaya denk,
Otomobil satıcısının aracın teknik özelliklerini susmadan sıralamasına, sonrasında fiyat yüksek almadı demesine denk,
Hizmet sektöründeki birinin, potansiyel müşterilere hizmetlerinin tamamını anlatıp “döneceğiz deyip hiç dönmüyorlar” demesine denk.
Böyle bir söylemi garsondan duyunca tebessüm ediyor, iş hayatında satışçılardan farklı şekillerde duyunca sebep olarak görüyoruz.
Nerede olursanız olun, siz satışçı karşınızdaki müşteridir. Satmak istiyorsanız müşterinizi doyurmanız gerekecek. Eğer müşterinizi aç bırakırsanız mutlaka başka bir yerde doyacaktır. Müşterinizi tam olarak doyurursanız, müşterinizi kendinize mühürlemiş olursunuz. Bunun da çok basit bir formülü var;
Sizin Sunduklarınız > Müşterinizin Beklentisi
Bu formüldeki bilinmeyen tek parametre beklentidir. Bu formül ışığında yukarıdaki örnekleri aşağıda satışa çevirelim,
İş görüşmesinde; birikimlerinizi (okul, iş) o firmada nasıl uygulayabileceğinizi ve sonucunda neler olacağına çalışın, mülakatta beklentilerin ötesine yükselin.
Otomobil satarken, karşınızdaki kişinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını öğrendikten sonra, bu beklenti ve ihtiyaçlar ile ilgili faydalara yoğunlaşın. Deneme sürüşüne çıkarıp bu faydaları kendisinin görmesine fırsat tanıyın.
Hizmet elle tutulmayan bir şey olduğu için karşınızdaki kişinin kafasında kurguladığı bir hayal vardır. O hayalin ne olduğunu belirleyip, o hayale giden hizmetlerinizi vurgulamak, satış kapandıktan sonra da birlikte olacağınızı örneklendirerek taahhüt etmek müşteri kazanmanızı sağlar.
Beklentilerin ötesine kolayca geçebilmek için tecrübeli olmanız gerekir. Tecrübeli olana kadar bu konuda düşünüyor ve gelişiyor olmak sizi formda tutacaktır.