Kurum ya da kişi, kendimize zaman zaman aşağıdaki soruları sorarız.
· Müşterilerim için bende farklı neler var?
· Müşterim neden benimle çalışıyor?
· Müşterilerim için farklı neler yapabilirim?
· Potansiyel müşteriler neden benimle çalışsın?
Bu soruların cevapları üzerinde derinleştiğimiz zaman fark ederiz ki; tercih edilme sebeplerimiz, elle tutulmayan, hizmetlerimizdir. Rekabette bizi öne çıkaran rekabet avantajımız (vade, ödeme şekli, üründeki teknik fark) rakiplerimiz tarafından çok çabuk taklit edilebiliyor. Geliştirdiğimiz yeni satış taktikleri çok çabuk eskiyor. Bu sebeple ürünümüz ne kadar mükemmel olursa olsun mutlaka kaliteli hizmet ile desteklenmelidir. Bu konuda birkaç örnek vermek gerekirse;
- Pastaneden bir ürün alırken, günlük, taze ve kaliteli ürünleri sunmasının yanında size tadım yaptıran, almasanız bile size ikramlarda bulunan bir pastane tercih edersiniz.
- Bir arkadaşınızı çay, kahve ya da yemek için davet ettiğiniz zaman, ürün kalitesinin yanında, sizi adınızla “hoş geldiniz Merve Hanım / Cem Bey” diye karşılayan bir mekanı tercih edersiniz.
- Kıyafet alırken, seçtiğiniz kıyafet üzerinde sizin için tadilat yapan ve tadilat süresince sizi rahat ettiren bir mağaza seçersiniz.
- İkinci el bir telefon satın alırken, ilgi duyduğunuz telefonu size kullandıran ve olası problemlerde ücretsiz tamir hizmeti sunacağını taahhüt eden bir mağazadan alım yaparsınız.
- Evinizde bir tadilat gerekiyorsa, bu tadilat için ücretsiz keşif ve montaj hizmeti sunan bir kurum tercih edersiniz.
Yukarıdaki örneklerin hepsinde, sizin de fark ettiğiniz gibi, ürünler ve hizmetler rakipsiz değil. Alternatiflerini bulmak ve tercih etmek son derece kolay. Bunları öne çıkaran, tercih etmemizi sağlayan özellikleri ise sundukları ek faydalar yani hizmetin kalitesi.
Firmalar tam da bu noktada rekabette öne çıkmak adına hizmet kalitelerini kendi çalışanlarından başlayarak iyileştirmek durumundalar.
Firmanın müşteriye temas eden çalışanları yani satışçılar, ancak kendilerini tatmin edilmiş iç müşteri olarak görürlerse, müşterilerine içtenlikle hizmet ve ek fayda sunarlar. Referans ve network paylaşır, karşılık beklemeden yardımcı olur, bilgi sunar, uzmanlığından yararlandırır, yönlendirir ve önerilerde bulunurlar. Satışçılar kendilerini tercih sebebi yapan bu hizmetleri devamlı olarak sunabilmek adına kendilerini sürekli yeniler ve geliştirirler.
Hizmet kalitesinin nasıl geliştirileceğine yönelik yazımı gelecek günlerde paylaşacağım.