İster arkadaşınız olsun ister müşteriniz, sağlıklı bir iletişim kurmanın ilk aşaması uyum sağlamaktır. Başarılı satışın ilk aşaması da uyum kurmaktır. Pandemi sürecine özel 7 önerimiz var.
İletişimde Temel Prensip
Covid-19 döneminde hayatlarımızda değişmeyen şeyler temel prensipler. Temel prensipler değişmiyor ama onları güncellememiz, günümüz şartlarına uyarlamamız gerekiyor. Bunlardan en önemlisi iletişimde uyum sağlamak. Çünkü iletişim kesilmiyor ve sağlıklı iletişim kurmamız gerekiyor. Sağlıklı bir iletişim kurmanın ilk aşaması karşılıklı olarak uyum sağlamaktır. Uyum sağlamayı güncellemeliyiz çünkü karşılıklı gelemiyoruz, iletişim kurmak için birçok cihaz ve uygulama kullanıyoruz. Bir bakışınızdan, vücut dilinizden, mimiklerinizden ruh halinizin anlaşılmasını bekleyemezsiniz. Bu beklenti iletişim kazalarını beraberinde getiriyor.
İletişim Bariyerleri
Bunun birkaç sebebi var. Birincisi teknolojiye %100 hâkim değiliz. Teknolojik cihazları tam randımanlı kullanamıyoruz. Bir çoğumuz şu anda iletişim için kullandığımız cihazları ve uygulamaları beğenmiyor, burun kıvırıyorduk. Koronavirüs öncesi “Online toplantı mı olur!” düşüncesinde olanlar, şimdi online toplantıları en önce talep ediyorlar. Sürecin getirdiği değişimlere uyum sağladılar. Takdir edilesi bir dönüşüm bu. Bu süreç bana Facebook’u ele geçiren aile büyüklerini hatırlatıyor. Önce görmezden gelmişler, genç işi demişlerdi. Sonra, aktif olarak kullanmaya başladılar. Dönemin getirdiklerine uyum sağladılar. Facebook’u aktif olarak kullanıyorlar ama akıllı telefonlarını etkin ve verimli bir şekilde kullanamıyorlar. Online toplantı talep edenler de cihazlarını etkin bir şekilde kullanmakta zorlanıyorlar. Bu cihazları etkin kullanamamak sağlıklı iletişim kurmanın önünde engel olarak duruyor.
Diğer taraftan konumuz satış. Satış devam ediyor, hayat devam ediyor. Pandemi dönemine özel olarak bir tanım yaparsak, satış sürecini doğru iletişim kurma süreci olarak tanımlarsak yanlış olmaz. Sağlıklı bir iletişimin ve başarılı bir satış sürecinin ilk adımı müşterinizle uyum sağlamak. Uyum sağlamak için siz ve müşterinizden başka değişkenler var artık. İnternet hızı, bağlantı kalitesi, teknoloji kullanımı var. Bağlantı sorunlarıyla uğraşırken değil satış yapabilmek, sağlıklı iletişim kurabilmek bile mucize olur.
Peki kontrolümüzde olmayan bu kadar değişken varken güçlü bir uyum nasıl oluşturabiliriz. Ve sağlıklı iletişim için güçlü bir adım nasıl atabiliriz. Bunun için 7 önerim var.
1. Senin Hakkında Ne Düşüneyim
İlk izlenimin ikinci şansı yoktur. Eğer müşterinizle ilk görüşmenizi (ilk sıcak teması) video konferans üzerinden yapacaksanız görüşme öncesi modeminizi tekrar başlatabilir, yoğunluk kaynaklı donmaların ya da kopmaların önüne geçebilirsiniz.
Ayrıca, görüşme özelinde ortamınızı, arka planınızı değiştirebilirsiniz. Düz bir arka plan ve ışığı yüzünüze önden gelecek şekilde ayarlayabilirsiniz.
Günlük takviminiz sizi bilen müşterilerinizle doluyken, bir anda resmi bir toplantıya katılmak zorunda kalabilirsiniz. Evden çalışmanın en önemli avantajlarından biri olsa gerek, güçlü bir ilk izlenim yaratmak ve uyum sağlamak için ihtiyacınız olan zaman ve kaynaklara sahipsiniz. O halde kullanın onları. Kıyafet değişim, ortam düzenlemesi vs. Tüm bu uyum sağlama çalışmaları, ayarlamalar, en fazla 15 dakikanızı alacaktır.
Son olarak, video konferans ile ikiden fazla kişinin katılımıyla tanışma toplantısı yaparsanız, aynı fiziki ortamda olsanız bile, görüşmeye herkesin kendi cihazlarından katılması daha sağlıklı olur. Böylelikle herkes kendi ilk izlenimini yaratmış olur.
2. Olumlu Ol
Tebessüm ederek olumlu bir hava yaratır, iletişimi açık hale getirirsiniz. Bu hassas dönemde abartılı şekilde eğlenceli olmaktan bahsetmiyorum tabii ki. Ama unutmayın ki hiç kimse karamsar, motivasyonunu kaybetmiş, korku filmi gibi devamlı kötü senaryolar üreten insanlarla bir arada olmak istemez. Bu sebeple, cebinizde bahsedecek olumlu gelişmeler bulundurmanızda fayda var. Sağlıklı atıştırmalıklara örnekler, film dizi önerisi, ailece yapılacak aktiviteler gibi.
Olumlu olacağım kaygısı ile bu zorlu döneme ait hassasiyetleri göz ardı etmeyin. Karşınızdaki kişinin özel sağlık durumunu bilemezsiniz. Sohbete başladıktan sonra, gidişata ve aldığınız sinyallere göre ilerleyen bölümlerde, komik bir durumu anınızı paylaşabilir tebessüm yaratabilirsiniz. Karşılıklı tebessüm güçlü bir uyumun sağlamasıdır.
3. İsimleri Hatırlayın
Artık karşınızdaki kişinin değil, onun değer verdiği kişilerin isimlerini hatırlamalısınız. Önceki sohbetlerinizde isimleri geçen konu komşu, eş-dost akrabaların isimlerini aklınızda tutmakta fayda var. İnsanları en çok kendi isimlerini duymak mutlu eder fakat kendisi için değerli insanların hatırlanması ve onlara önem gösterilmesi de mutluluk vericidir. Ve bunu ummadıkları anda sizden duyarlarsa hem sevinir hem şaşırırlar.
4. Alo! Orda mısın?
En sorunlu müşterinizin karşınızda bağırarak şikayetlerde bulunduğunu düşünün. Sözünü hiç kesmeden dinlerseniz bir süre sonra sesindeki inişi ve sakinliği gözlemlersiniz. Bu sırada anlattığı şikayetler hakkında sorular sorabilir, “Bundan sonra size daha iyi hizmet vermek için neler yapabilirim?” şeklinde sorular ile aktif dinleyici olursunuz. Aktif dinlemenin başlıca özelliği sürekli geri bildirimde bulunmaktır. Tamamen sessiz dinlerseniz, o anda orada olduğunuza dair şüphe duyar.
Bazen katıldığımız toplantılarda, girizgâh kısmından sonra sesini duymadığım katılımcılar oluyor. Eğitimlerimde kafası önde, mesajlaşanlar oluyor. Katılım göstermiyor geride kalıyorlar. Geride kalanları toplamak ve herkesle aynı noktaya getirmek ayrı bir beceri gerektiriyor. Bu beceriyi kazanmaktan daha kolay bir yol var. O da iletişimi eş zamanlı olarak götürebilmek ve sonlandırmak. Siz kolay yolu tercih edin.
5. İlgi Ol, İlgili Davranma
Herkes kendisi hakkında konuşmaktan hoşlanır. İşi, başarı hikayeleri ve hobileri gibi konularda konuşmaktan hoşlanır. Sizin yapmanız gereken şey bu konularda derinleşmek. İlgili davranmamak, ilgili olmak. Özellikle evde vakit geçirme, çocukların okulu ve uzaktan eğitimi konuları son derece ucu açık konular. Bu dönemde rahatlıkla herkesle konuşabilirsiniz.
6. Utanma, Yardım İste
“Bana yardım eder misin?” sihirli bir cümledir. Çünkü toplumsal bir davranış kalıbı olarak, tavsiye ve akıl vermeye nasihat etmeye bayılıyoruz. Ayrıca, kesinlikle karşılık beklemeden yapıyoruz yardımı. Müşterinizden yardım istemek de ayıp değil, aksine samimiyet doğuran bir yaklaşım. Gerçekten ihtiyacınız varsa utanmadan çekinmeden tavsiye ya da yardım talep edebilirsiniz. Hatta, aldığınız önerileri nasıl hayata geçirdiğinizi bir sonraki görüşmenizde paylaşırsanız, satış görüşmesi kalitesi açısından çok şık olur.
Not: Olası bağlantı sorunları, dosya paylaşımı vs gibi teknoloji kullanımına yönelik yardım talepleriniz de iyi bir satış enstrümanıdır. Örneğin müşterinize teklif göndermek konusundan sorun yaşıyorsanız, gönderim konusunda kendisinden yardım isteyin; siz teklif iletmiş değil müşteriniz kendi teklifini kendi almış olur.
7. Hikâye Anlat, Hikâye Anlatma!
Hepimiz ekonomik kaygılarla satın alma davranışlarımızda duraksıyoruz. Müşterileriniz de satın alırken kılı kırk yarıyor, ince eleyip sık dokuyor olabilir. Tekrar tekrar aramak, sunum yapmak ve sorularını yanıtlamak zorunda kalabilirsiniz.
Hatırlamanız gereken kilit nokta şudur; Müşteriniz, kendisine verdiğiniz tüm bilgileri unutabilir. Ancak ona anlattığınız bir hikayeyi ve sizi asla unutmaz. Güldüren düşündüren ya da bilgilendiren tüm hikayeler müşterinizin zihninde yer eder.
Paylaştığınız hikayeler, dinleyeni sizinle ilgili yol ayrımına götürür. Birinci yol; “Bana hikâye anlatma, sadede gel!”. İkinci yol ise, “keyifli ve hoş sohbet bu arkadaşımıza bir şans verelim” olacaktır.
Her zaman ikinci yolda kalmanız dileğiyle…